Unsere Service Level Agreements (SLAs) garantieren Ihnen höchste Verfügbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Je nach gewähltem Plan erhalten Sie unterschiedliche SLA-Garantien. Diese SLAs gelten für die Plattform, der Plattform-Services und den Managed Services. Für Anwendungen, die Sie auf der Plattform betreiben, gelten separate Vereinbarungen. Kontaktieren Sie uns für individuelle SLA-Vereinbarungen.

Inhaltsverzeichnis

Teil I: Grundlagen

Dieser Teil definiert den Geltungsbereich der Service Level Agreements und erläutert die wichtigsten Begriffe und Definitionen, die für das Verständnis der nachfolgenden Kapitel erforderlich sind.

1. Geltungsbereich

Diese Service Level Agreements (SLAs) gelten für alle von kloudease bereitgestellten Platform-Services, gewählte Add-Ons und Managed Services. Die SLAs definieren die Verfügbarkeits- und Service-Garantien je nach gewähltem Plan (Starter, Business, Enterprise).

2. Definitionen

Im Rahmen dieser SLAs gelten folgende Definitionen: Availability bezeichnet die Verfügbarkeit der Kubernetes-Plattform und der entsprechenden Platform-Services. Service Hours definieren die Zeiten, in denen Support und Wartungsarbeiten verfügbar sind. Incident Priorität (P1-P4) bestimmt die Reaktions- und Lösungszeiten für Störungen.

Teil II: Verfügbarkeit und Service-Levels

Dieser Teil beschreibt die Verfügbarkeitsgarantien und Service-Zeiten, die je nach gewähltem Plan unterschiedlich ausfallen. Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Kubernetes-Plattform und alle zugehörigen Services.

3. Availability

Die Availability-Garantie bezieht sich auf die Verfügbarkeit der Kubernetes-Plattform und der entsprechenden Platform-Services, gewählte Add-Ons und Managed Services. Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 7 Tage im Voraus angekündigt und finden außerhalb der Geschäftszeiten statt.

Plan	Availability	Berechnung
Starter	99.5%	Monatlich
Business	99.75%	Monatlich
Enterprise	99.9%	Monatlich

4. Service Zeiten

Die Service Zeiten definieren die Verfügbarkeit unserer Support- und Service-Leistungen. Außerhalb der Service Hours steht das 24/7 Incident Management im Rahmen der SLAs zur Verfügung:

Plan	Service Zeiten	Stundensatz	Inklusive Stunden/Monat
Starter	Werktage 8 Uhr - 6 Uhr (CET/CEST)	150€/h	-
Business	Werktage 8 Uhr - 6 Uhr (CET/CEST)	125€/h	4 monat
Enterprise	Werktage 8 Uhr - 6 Uhr (CET/CEST)	120€/h	12 monat

Werktage gelten Mo-Fr ausgenommen öffentliche Feiertage in Deutschland, Hessen.

Teil III: Wartung und Updates

Dieser Teil regelt die Durchführung von Wartungsarbeiten und die Bereitstellung von Updates und Patches. Die Wartungsfenster und Patch-Zyklen variieren je nach Plan und werden transparent kommuniziert.

5. Wartungsfenster

Geplante Wartungsarbeiten werden in definierten Wartungsfenstern durchgeführt, um die Auswirkungen auf Ihre Services zu minimieren:

Plan	Wartungsfenster	Vorankündigung	Häufigkeit
Starter	Jederzeit, im Rahmen der garantierten Verfügbarkeit	3 Tage	Nach Bedarf
Business	Außerhalb der Service Zeiten	5 Tage	Nach Bedarf
Enterprise	Individuell vereinbart (nach Abstimmung)	10 Tage	Nach Bedarf

Hinweis: Notfall-Wartungen können kurzfristig durchgeführt werden, wenn kritische Sicherheitslücken geschlossen werden müssen oder die garantierte Verfügbarkeit gefährdet wird.

6. Patches

Patches werden nach Semantic Versioning (Major, Minor, Patch) und Plan unterschiedlich behandelt:

Semantic Versioning:

Major (X.0.0): Breaking Changes, neue Features
Minor (x.Y.0): Neue Features, Backwards-kompatibel
Patch (x.y.Z): Bugfixes, Sicherheitsupdates

Plan	Major (X.0.0)	Minor (x.Y.0)	Patch (x.y.Z)
Starter	Nach Absprache	Nach Absprache	Nach Absprache
Business	Nach Absprache	Nach Absprache	15 Service Tage
Enterprise	Nach Absprache	20 Service Tage	10 Service Tage

Teil IV: Incident Management und Sicherheit

Dieser Teil definiert die Reaktionszeiten und Bearbeitungsprozesse für Störungen sowie die Behandlung von Sicherheitslücken. Das Incident Management erfolgt nach Prioritäten, und Vulnerabilities werden entsprechend ihrer Schwere klassifiziert.

7. Incident Management

Service Level Objectives definieren die Mean Time To Detect (MTTD), Mean Time To Acknowledge (MTTA) und Mean Time To Repair or Resolve (MTTR) für verschiedene Prioritäten. MTTD ist die durchschnittliche Zeit bis zur Erkennung eines Incidents, MTTA die Zeit bis zur Bestätigung/Reaktion, und MTTR die Zeit bis zur vollständigen Wiederherstellung.

Prioritätsdefinitionen:

P1 (Kritisch): Vollständiger Ausfall der Plattform, keine Services erreichbar
P2 (Hoch): Teilausfall, kritische Funktionen betroffen
P3 (Mittel): Eingeschränkte Funktionalität, Workarounds verfügbar
P4 (Niedrig): Geringfügige Beeinträchtigungen, keine kritischen Auswirkungen

P1 (Kritisch)

Plan	MTTD	MTTA	MTTR	Verfügbarkeit
Starter	-	-	im Rahmen der garantierten Verfügbarkeit	24/7
Business	10min	1h	4h	24/7
Enterprise	10min	30min	2h	24/7

P2 (Hoch)

Plan	MTTD	MTTA	MTTR	Verfügbarkeit
Starter	-	-	im Rahmen der garantierten Verfügbarkeit	24/7
Business	20min	2h	16h	24/7
Enterprise	20min	1h	4h	24/7

P3 (Mittel)

Plan	MTTD	MTTA	MTTR	Verfügbarkeit
Starter	-	-	-	während der Service Zeiten
Business	-	1d	-	während der Service Zeiten
Enterprise	-	12h	3d	während der Service Zeiten

P4 (Niedrig)

Plan	MTTD	MTTA	MTTR	Verfügbarkeit
Starter	-	-	-	während der Service Zeiten
Business	-	-	-	während der Service Zeiten
Enterprise	-	1d	-	während der Service Zeiten

8. Sicherheitslücken / Vulnerabilities

Sicherheitslücken (CVEs) werden nach ihrem CVSS-Score klassifiziert und entsprechend der Incident-Priorität behandelt:

CVE-Klassifizierung:

Critical (CVSS 9.0-10.0): Wird als P2 (Hoch) Incident behandelt
High (CVSS 7.0-8.9): Wird als P3 (Mittel) Incident behandelt
Medium (CVSS 4.0-6.9): Wird als P4 (Niedrig) Incident behandelt
Low (CVSS 0.1-3.9): Wird als P4 (Niedrig) Incident behandelt oder nach Planung

CVE Score	Incident Priorität	Plan	MTTR
Critical (9.0-10.0)	P2 (Hoch)	Starter	im Rahmen der garantierten Verfügbarkeit
		Business	16h
		Enterprise	4h
High (7.0-8.9)	P3 (Mittel)	Starter	-
		Business	-
		Enterprise	3d
Medium (4.0-6.9)	P4 (Niedrig)	Starter	-
		Business	-
		Enterprise	-
Low (0.1-3.9)	P4 (Niedrig) / Nach Planung	Starter	-
		Business	-
		Enterprise	-

Teil V: Business Continuity und Datenhaltung

Dieser Teil beschreibt die Maßnahmen zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität sowie die Aufbewahrungsfristen für Logs, Metriken und Traces. Die BC/DR-Ziele (Recovery Time Objective, Recovery Point Objective) variieren je nach Plan.

9. BC/DR (Business Continuity / Disaster Recovery)

Die BC/DR-Ziele definieren die Recovery-Zeiten und Datenaufbewahrung:

RTO (Recovery Time Objective): Maximale Zeit bis zur Wiederherstellung
RPO (Recovery Point Objective): Maximaler Datenverlust bei Wiederherstellung
RP (Retention Period): Aufbewahrungsdauer der Backups

Plan	RTO	RPO	RP
Starter	best-effort	24h	30 Tage
Business	4h	4h	90 Tage
Enterprise	2h	2h	180 Tage

Hinweis: Die RP (Retention Period) gilt im Rahmen einer GFS (Grandfather-Father-Son) Aufbewahrungsrichtline.

10. Retention (Logs & Metriken)

Die Retention-Periode definiert, wie lange Logs und Metriken gespeichert werden:

Plan	Logs Retention	Metriken Retention	Traces Retention
Starter	60 Tage	60 Tage	-
Business	30 Tage	90 Tage	7 Tage
Enterprise	90 Tage	365 Tage	30 Tage

Teil VI: Erweiterte Services

Dieser Teil beschreibt optionale, erweiterte Services wie BYOI (Bring Your Own Infrastructure), individuelle Service Level Objectives und Site Reliability Engineering as a Service. Diese Services stehen je nach Plan zur Verfügung.

11. BYOI (Bring Your Own Infrastructure)

Mit BYOI nutzen Sie Ihre eigene Infrastruktur (On-Premise, Private Cloud oder andere Cloud-Provider) mit vollständigem kloudease-Management.

Verantwortlichkeiten

kloudease verantwortlich:

• Kubernetes-Plattform Management
• Plattform-Updates und Wartung
• Monitoring und Observability
• Security-Patches für die Plattform
• Support und Incident Management

Kunde verantwortlich:

• Bereitstellung der Infrastruktur
• Infrastruktur-Wartung und Updates
• Netzwerk-Konfiguration
• Infrastruktur-Sicherheit
• Compliance und Governance der Infrastruktur

Plan	BYOI verfügbar	Hinweis
Starter	Nein	-
Business	Ja	BYOI-Option verfügbar
Enterprise	Ja	BYOI-Option verfügbar

12. Custom SLOs (Service Level Objectives)

Für Enterprise-Kunden bieten wir individuelle Service Level Objectives (SLOs) an, die speziell auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind:

Custom SLO Features:

• Individuelle MTTR-Ziele für verschiedene Prioritäten
• Angepasste Availability-Garantien
• Spezifische Response-Zeiten für Incident Management
• Maßgeschneiderte BC/DR-Ziele (RTO, RPO, RP)
• Erweiterte Retention-Zeiten für Logs, Metriken und Traces
• Individuelle Patch-Zyklen und Wartungsfenster

Plan	Custom SLOs verfügbar	Hinweis
Starter	Nein	-
Business	Nein	-
Enterprise	Ja	Custom SLOs verfügbar

Kontaktieren Sie uns für individuelle SLO-Vereinbarungen

13. SREaaS (Site Reliability Engineering as a Service)

Mit SREaaS (Site Reliability Engineering as a Service) unterstützen wir Sie ganzheitlich beim zuverlässigen und sicheren Betrieb Ihrer eigenen Applikationen – von Observability bis Incident Management, entlang definierter SLOs:

SREaaS Features:

• Schnelle Reaktions- und Wiederherstellungszeiten (SLO-basiert) für Applikations-Incidents
• Übergreifendes Observability, Monitoring und Alerting Ihrer Applikationen
• Proaktive Fehleranalyse und kontinuierliche Optimierung der Applikationsstabilität
• Kapazitäts- und Skalierungsmanagement für Applikationen
• Regelmäßige Incident-Reviews und Postmortem-Analysen
• Implementierung von Best Practices und Automatisierung im Applikationsbetrieb

Plan	SREaaS verfügbar	Hinweis
Starter	Nein	-
Business	Nein	-
Enterprise	Ja	SREaaS verfügbar

Kontaktieren Sie uns für individuelle SREaaS-Angebote